“您好，這里是上海12320上海市衛生熱線，請問有什么可以幫您？”“建議您非必要不離滬，如果離滬的話建議您提前了解目的地的防疫政策。”“您可以通過微信小程序查看您的行程軌跡。”……

2日，在上海市12320衛生熱線接線大廳，咨詢員明晶熟練地接聽來電。從2006年至今，明晶已經在這里工作了15年。隨著2021年新年將至，一些地方仍有散發新冠病例出現，明晶和同事們開始了新一輪的戰斗。

上海市12320衛生熱線接線大廳。新華社記者袁全攝

對很多像明晶一樣的接線咨詢員來說，2020年是繁忙而又特殊的一年，新冠肺炎疫情來襲，作為上海市衛生健康委面向廣大市民群眾的第一線，明晶和同事們放棄春節休假，全力投入到疫情防控工作中，第一時間解答公眾疑慮、解釋防疫政策、提供衛生防護建議。　　

“我們也經歷過一些突發公共衛生事件的處置，但這么大的工作量還是頭一次。”上海市健康促進中心衛生專線辦公室主任楊建軍表示，2020年，上海市衛生熱線受理服務總量達到82.49萬件次，較2019年上升100.71%，其中與新冠肺炎疫情相關的來電占總來電的60%左右。

上海市12320衛生熱線接線大廳。新華社記者袁全攝

熱線一頭連接著市民，一頭連接著政府，如何將市民關注的熱點及時反饋給決策部門，也是熱線工作的重點內容之一。從2020年1月19日起，熱線每天整理市民關注的熱點問題報送到上海市疫情防控指揮部，為政府決策提供支持。

咨詢員明晶在工作崗位上。新華社記者袁全攝

“面對疫情，如果說醫生用雙手、智慧去救助患者，那么12320的話務員則是用聲音去撫慰來電的市民。”明晶告訴記者，除了解答市民的問題，在疫情期間一些民眾由于被隔離或者無法返鄉會出現恐慌心理，情緒激動，這時他們還要承擔起安撫公眾情緒的工作。

春節將至，由于去年過年明晶一直忙于工作，今年明晶的父親提議“跟少數親友見個面，聚一聚”。雖然很理解父親想要團圓的心情，但明晶只能回答父親“過完年再說吧”。

“只要疫情不結束，我們就要隨時待命，隨時做好回到崗位的準備。”明晶說。