今年上半年，和受到疫情影響的很多人一樣，重慶王先生也遇到了難題。因疫情影響，其經營的一家再生資源利用公司一直無法復工復產，王先生將積蓄全部用在支付工人工資和保障公司運營上，優渥的生活變得拮據起來，家中日常開銷都陷入了窘境。困難時刻，王先生找到了興業消費金融，并很快獲得了十萬的消費貸款用于全家人的開銷。
隨著疫情進入常態化防控，王先生的生活漸漸步入正軌。然而，家中老人突發疾病，讓王先生又焦急萬分。一籌莫展之際，他再次撥通興業消費金融客戶經理小張的電話，告知了自己的困境。“小張，真的不好意思，家里遇到突發情況，這個月可能無法準時還上，我也在籌措資金爭取盡快還款，能否幫我和公司解釋一下？”王先生連聲致歉。
數小時后，小張帶著水果來到張先生住處，在和王先生溝通之后，小張將情況向公司做了報告，并進行了特別申請。不過一會兒，小張為王先生申請的延期服務得到了公司的反饋，讓王先生緊繃的神經漸漸舒緩。
“興業消費金融真是幫了我的大忙，讓我感受到一陣陣暖意。”如今，王先生的企業復工復產，家中老人的身體也逐漸康復，全家順利渡過難關。提及此事，王先生的感激之情溢于言表。
據了解，像王先生這樣得到興業消費金融幫助的個人還有很多。針對疫情期間可能出現的各項情況和客戶需求，興業消費金融制定了應對預案，并增加后臺客服務人員，確保客戶訴求能夠得到快速響應，及時、高效解決客戶問題。
制度先行、關口前移 有序規范推動消費者保障工作
消費金融是為了擴內需、促消費應運而生的普惠性金融服務，面對的是傳統銀行無法覆蓋的長尾客戶群體。官方數據顯示，截至2019年末，已有超過1.27億人接受過消費金融服務。消費金融公司有力地促進了消費增長，較好地滿足了人們對美好生活品質的追求，提高了人民生活質量。
做好消費者保障，是消費金融企業的立身之本。興業消費金融積極通過頂層設計和制度規范，由公司董事會作為最高決策機構，從總體規劃上指導消費者權益保護工作，并且制定了《興業消費金融股份公司投訴管理辦法》，為企業運營、客戶經理提供服務、指引和約束，確保消費者保障工作的全方位落實。
更值得關注的是，興業消費金融將消費者權益保護理念與業務發展融為一體，不斷優化和完善消費者權益保護工作內容，加強對業務全流程的監督管理，提早介入相關產品、流程設計、營銷推介和售后服務等業務關鍵環節，把工作落實到事前，有效提升了客戶服務體驗。同時也對構建和諧、誠信的金融環境，履行社會責任，起到了積極的推動作用，真正做到內化于心、外化于行。
在提高自身的同時，興業消費金融進一步加大公眾宣傳教育力度，結合普惠金融業務定位，在金融服務月、消費者權益保護日等重要時點，面向社會大眾及高校學生通過組織講座、制作教育視頻和宣傳頁等方式，持續開展形式多樣的消費者權益保護宣傳教育活動，全面提高公眾金融知識水平和金融風險防范意識，踐行社會責任。
人道酬誠 以溫度、速度提升消費者保護水平
消費者權益無小事，而提升消費者權益保護工作水平是關鍵。
48小時內回應客戶咨詢或投訴，積極溝通為客戶排憂解難，是興業消費金融在消費者權益保護服務所追求的速度。
此外，堅信人道酬誠的興業消費金融不僅通過便捷的線上、電話、郵件等方式回應客戶，還會由客戶經理親自回訪，了解客戶的遇到的難題，給客戶提供最優的解決方案。這是興業消費金融在消費者權益保護服務所追求的溫度。
“其實在客戶聯絡我們的時候，他們非常希望能夠解決自己面臨的困難以及焦慮情緒。我們作為社會的一員，都會遇到這樣的時候，所以我們希望通過有速度和有溫度的消保服務，為客戶排憂解難，讓他們不必被焦慮的情緒和煩心事所困擾。”興業消費金融負責人表示。
積極的服務態度，使興業消費金融的消費者保護工作得到了業界和消費者的一致好評，公司自成立以來投訴率一直保持在行業較低水平，獲得了業界認同。
科技賦能阻斷風險
隨著信息技術的飛速發展，移動互聯網的普及和大數據時代的到來，金融科技的發展為促進普惠金融發展提供了新的機遇。中國人民銀行印發了《金融科技(FinTech) 發展規劃(2019—2021年)》明確提出將把金融科技打造成為金融高質量發展的“新引擎”。
通過科技賦能，消費金融行業有效挖掘消費場景，實現精準授信、信貸創新，使消費金融更好地服務實體經濟、服務人民生活。進一步利用金融科技為消費者保障工作賦能，成為消費金融行業探索的新方向和新共識。
興業消費金融負責人介紹，近年來，公司積極對標行業先進水平，持續加大金融科技投入，積極推進數字化發展，促進科技業務深度融合，以科技賦能業務創新。公司聚焦人工智能、區塊鏈、云計算、大數據等新技術應用領域，提升業務連續性保障水平，同時實現風險早識別、早預警、早處置，提升金融風險技防能力。
用戶信息安全是消費者權益的重要組成部分。興業消費金融高度重視用戶信息安全的保護，在技術上加強安全技術保障體系建設，采取有效措施防攻擊、防篡改、防泄密；建立健全網絡安全動態防御體系，提高系統抵御內外部攻擊破壞的能力。今年1月，公司主要生產系統均完成了網絡安全等級保護2.0測評備案工作，其空手到APP產品還獲得由中國網絡安全審査技術與認證中心頒發的金融科技產品認證證書。
“公司將通過智能化應用技術，提升內外部的客戶體驗，全面改善營銷獲客、貸款申請、貸中審批、貸后催收、信息安全、客戶服務等方面的服務和管理能力。我們將持續利用金融科技推動業務的智能化發展，確保消費者權益在科技的‘加持’下得到全方位保障，使消費者能夠放心的享受專業、放心、便捷的普惠金融服務。”興業消費金融相關負責人表示。
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