（原標題：凜冬已至，中國旅業如何破冰？）

來源：中國城市網張亞欣

受新冠肺炎疫情影響，本該處于春節黃金期的中國旅游業，籠罩著愁云慘霧，退訂風潮仍在持續。

從早晨8點到晚上11點持續為消費者處理訂單，同時還要和商家進行多輪溝通，直到問題完全解決，這是飛豬客服蘭冠連日來的遠程工作日常，也是近期眾多OTA客服工作的縮影。

這場已持續一個多月的戰疫將旅游業帶入了冰凍期，是順勢蟄伏還是逆風翻盤？旅游業正面臨著一場大考。

旅游旺季變退改旺季

數據顯示，2019年春節期間，全國旅游接待總人數4.15億人次，同比增長7.6%；實現旅游收入5139億元，同比增長8.2%。2019年前三季度，國內旅游人次同比增長8.8%。若按上述增幅推算，預計今年春節旅游人次將達4.5億，占全國總人口近32%。

然而，原本預期的紅利期都被突如其來的疫情逆轉，根據文化和旅游部日前下發的《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，暫停旅游企業經營活動的緊急通知》要求，從1月24日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。

一時間，旅游旺季變作退改旺季，各平臺的退改訂單紛沓而至，損失慘重。飛豬數據顯示，其境內行程訂單退訂率基本在70—80%，境外行程訂單退訂率在40—50%，機票、火車票、酒店退訂量最大；攜程方面接到了以百萬計量的春節退改訂單；記者從馬蜂窩了解到，其平臺上的各品類退訂單數已達百萬級，早在1月底就已為消費者即時退款墊資5億多元人民幣；驢媽媽數據顯示，截至2月5日，退款給游客資金和預付給資源方、供應商款項未消耗占用資金累計數億元……

“這次新冠肺炎疫情來勢洶洶，近期所有的團，不論境內境外，全部取消了，重新發團的時間待定。”錦江旅游的領隊小萌告訴記者，所有同行除了境外已發團無法召回的，基本取消了，他們無比希望疫情警報早日解除，“否則，真離失業不遠了。”曉萌說。

記者了解到，各家平臺的退改政策隨著疫情和國家政策的變化而一改再改，目前，各平臺均已將退訂時間范圍延長至2月29日。

冰凍期的旅企自救

業內人士分析指出，總體判斷，旅游行業屬于重災區。當下，放眼整個旅游行業，特別是大量中小企業和旅游經營者，承受的壓力巨大。這種壓力來自春節退團的損失，更來自停業期如何自保能堅持到疫情警報解除。

除了啟動應急措施，快速處理退改訂單，盡可能將消費者受到的損失減少到最小，各旅游企業在行業冰凍期內，還應充分考慮如何實現行業自救。攜程作為OTA的頭部企業，已于日前向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

“這次考驗文旅企業尤其是民營企業的是現金儲備以及真正的成本能力，如何讓成本成為一種對顧客價值的投入，而不是一種價值犧牲。”景域驢媽媽集團董事長洪清華在接受記者采訪時指出，當下要具備重構成本的能力，迅速關注如何在“減法”做到極致的同時，需要關注“加法”，如何去關注真正的核心競爭力，以及由競爭力創造的顧客價值，要研究和部署疫情后游客新的需求產品。

此外，洪清華強調，旅游行業的產業鏈很長，旅游是體驗經濟，“10-1不等于9，而等于0”，這就需要整個行業攜起手來，整合企業、政府、行業協會、科研院校等各方力量，構建新的商業模式，業務共生、生態共建、利益共享，形成利益共同體、責任共同體、認知共同體，最終成為命運共同體。

作為旅游攻略和預訂平臺，馬蜂窩相關負責人在接受記者采訪時表示，旅游行業暫時不開放的這段時間，或許大家會謹慎下單、觀望疫情發展，但是這同樣是一個繼續深耕內容的好時機。用戶在平臺上通過視頻、筆記等方式瀏覽自己想去的目的地或者新奇玩法，也是用戶的剛需，在疫情期間的“云旅行”過后，平臺終會迎來旅游需求的反彈。在集中精力處理好疫情期間相關的保障工作后，馬蜂窩也將繼續通過大數據，深入了解年輕用戶的旅行需求，為用戶提供個性化、多樣化、高品質的攻略內容和極致的旅行產品。

2月10日開始，隨著部分企業逐漸恢復生產生活的秩序，企業活動、社會活動也會相應逐漸增多，飛豬將聯合旅業上游的資源方，比如機票、酒店、鐵路、汽車、交通運輸等合作伙伴一起幫助社會恢復人員流動和秩序。“我們當下要做的事情就是積極配合國家防疫政策，處理好適當的人群出行，控制整體的出行服務等。后續，飛豬有計劃給出一些政策，幫助平臺商家盡快恢復生產。”飛豬副總裁黃宇舟如是說。

文旅部助旅行社渡過難關

為緩解旅游企業承受巨大現金流的壓力，文化和旅游部日前發布了《關于暫退部分旅游服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》（以下簡稱《通知》），明確指出向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金，暫退標準為現有交納數額的80%。

據了解，旅游服務質量保證金是指由旅行社繳納，文旅行政管理部門管理，用于保障旅游者權益的專用款項。根據相關規定，經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。

該《通知》的發布對旅游業而言無疑是雪中送炭，為旅游業今后的恢復和發展爭取了時間，并創造了有利條件，支持旅行社更好、更及時地為游客提供“延改退”服務的同時，也在一定程度上提振行業發展信心。

據了解，全國目前約有38000家旅行社，其中約10%為出境旅行社，質量保證金初步估算有120億元。

“退回部分保證金，暫時可以支持旅行社員工3個月的生活費用發放，度過危機。”北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒在接受記者采訪時建議，政府應積極“援企穩崗”，實施企業退稅、房租補助和暫緩繳納、發放臨時生活補助、落實小微旅行社企業專項信用貸款等多樣化的積極措施，避免小企業倒閉和員工失業。

疫情過后或將迎來爆發性增長

新冠肺炎疫情打亂了中國旅游業大步向前發展的步伐。何時迎來復蘇成了每個旅游人除了疫情外最牽掛的事。

“如果情況樂觀，預計旅游業務二季度將逐步起穩，三季度是暑期出游旺季和‘十一’黃金周銷售旺季，三季度或最遲四季度將迎來業務需求的充分釋放和反彈。”中國旅游集團旅行服務有限公司相關負責人在接受記者采訪時表達了他的行業預判。

目前旅游業的發展狀況令人想起了2003年非典時期，據悉，非典結束后一個月到一個季度的時間，旅游行業就實現了爆發性增長。“對比當年的經驗，民眾旅游需求增長了十余倍，這意味著我們會有更大的反彈潛力。”攜程CEO孫潔認為，新冠肺炎疫情結束后旅游業或將迎來爆發性的增長。

此外，此次疫情過后，人們會在一定程度上更加注重身體的健康狀況，周邊和戶外的場景融入健康自然主題，更契合人的心理需求，基于生活方式與旅行的結合，如主題游、親子、露營等戶外旅游方式也將流行起來，這一切必將給旅游業帶來更大的發展空間。

“待到春暖花開，疫情警報解除，我將帶著我的團重新踏上旅游的征途！”領隊小萌的愿望，也正是所有旅游人的心愿。